logo di stampa italiano
 
Sei in: Altre info » Politica commerciale e customer care

Politica commerciale e customer care

L’esercizio 2012 ha visto confermare la strategia commerciale, già applicata negli anni precedenti, declinata su due assi principali: 

  • Sviluppo commerciale
  • Ottimizzazione della gestione clienti

 

Sviluppo commerciale 

Le linee guida per lo sviluppo commerciale di HeraComm, coerentemente con quanto fatto fino ad oggi, sono state basate su principi condivisi dal Gruppo, che permettono di consolidare ed aumentare la crescita della base clienti, coniugandola con la sostenibilità ambientale ed economica dei servizi proposti.

Il 2012 ha visto una crescita nel numero di contratti e clienti, con un aumento di circa il 2%. La crescita, seppur differente da un servizio all'altro, è stata positiva in tutti i settori gestiti, come si evidenzia in tabella (dati espressi in migliaia), in un contesto macroeconomico difficile. Tale crescita si è realizzata grazie all'intensa attività commerciale che ha permesso di incrementare del 12% i punti di fornitura elettrici e dello 0,2% i punti di fornitura gas.

Contratti31/12/1231/12/11Delta pdf n.delta pdf %
Gas                      1.116,3                      1.114,5                             1,80,2%
EE                         541,1                         482,1                           59,012,2%
Acqua                      1.188,7                      1.184,2                             4,50,4%
TIA                      1.000,2                         994,1                             6,10,6%

I risultati sono stati raggiunti grazie a:

  • qualità del portafoglio d’offerta: innovativo, trasparente, multi servizio, di facile gestione;
  • costante crescita nella forza vendita, sia diretta che indiretta, che ha spinto lo sviluppo attraverso una pluralità di canali di acquisizione di alta qualità commerciale, diversificati anche in base alle caratteristiche dei segmenti clienti raggiunti, con il coinvolgimento di un numero sempre maggiore di partner commerciali.


Nel contempo si è confermata la politica di sviluppo commerciale, basata sui seguenti pilastri portanti per Hera, rafforzati attraverso azioni mirate:

  • offerta multiservizio: semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore e un’unica bolletta per i servizi energetici (gas ed energia elettrica) e per quelli in concessione (acqua e igiene urbana) nei territori serviti;
  • convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e chiare, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili);
  • prossimità al cliente: essere fisicamente vicini ai clienti attraverso la rete di circa 120 sportelli; essere rapidamente accessibili attraverso call center e web; essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali.
  • rete di vendita: sviluppare una vendita di alta qualità, con canali diversificati in funzione delle caratteristiche dei clienti. Una rete che si basa su tre anime: strutture di CRM, key account interni, vendita indiretta. Alta qualità significa non rinunciare, anche in fase di crescita, al mantenimento di alti standard di comportamento della rete, controllandone costantemente l’operato, scegliendo partner che condividano quanto espresso nel Codice Etico di Gruppo e nel Codice di condotta commerciale per la vendita di gas ed energia elettrica, accrescendo in tal maniera la soddisfazione percepita nei clienti finali.
  • semplificazione della gestione: gestire in autonomia attraverso lo sportello HER@ ON-LINE e possibilità di richiedere l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione delle utenze.


La strategia commerciale  si conferma declinata su tutti i segmenti di clienti: 

  • famiglie,
  • piccole e medie aziende,
  • grandi aziende,
  • condomini,
  • pubbliche amministrazioni.


Le famiglie ed i clienti business di piccole dimensioni continuano a rappresentare i segmenti di maggior sviluppo; i segmenti con clienti di grandi dimensioni sono stati oggetto di una  revisione del portafoglio in essere, mirata al mantenimento e alla crescita di rapporti commerciali duraturi e sostenibili per l'Azienda.

Nel 2012 per il segmento Famiglie e per il segmento Aziende, Hera Comm ha lanciato la nuova offerta “Prezzo Netto Hera Casa”, “Prezzo Netto Hera Lavoro” e “Prezzo Netto Hera Impresa”, offerte luce e gas basate sui prezzi dei Mercati all'ingrosso (PUN per l'energia elettrica e TTF per il gas) dove acquistano solitamente produttori, società di vendita e grandi clienti energivori. Questa offerta permette di trasferire ai piccoli clienti i vantaggi, nati dalle opportunità dello scenario energetico 2012, proposti da queste piattaforme di scambio altrimenti a loro precluse. L'offerta risponde pianamente ai principi di convenienza e trasparenza verso il cliente, conservando la logica dual fuel.

Relativamente alla vendita di energia elettrica alle aziende, si riconferma l’opzione Energia Verde con il marchio Verde Energia.

A supporto del portafoglio offerte esistente, sul finire del 2012 è stata lanciata un'ulteriore offerta dual fuel denominata "Prezzo Fisso Hera Casa" e "Prezzo Fisso Hera Lavoro", indirizzata ai segmenti famiglie e piccole aziende, che permette di bloccare il prezzo di riferimento della materia prima per 2 anni. In un'ottica di sostenibilità ambientale, l'offerta del segmento famiglie è stata declinata anche nella versione "Prezzo Fisso Hera Casa Natura", con prezzo della materia prima bloccato per 2 anni, invio elettronico della bolletta obbligatorio e per il servizio di energia elettrica, la garanzia del 100% di energia verde.

Anche per i clienti di maggiori dimensioni le abituali formule d'offerta sono state ampliate con l'introduzione di tariffe legate ai mercati all’ingrosso, mirate alle esigenze del cliente.

In termini di prossimità con il cliente, oltre al rafforzamento degli strumenti di contatto, con particolare riferimento a quelli via web, il 2012 ha visto la nascita di nuovi canali di vendita grazie ad accordi con partner (Coop Adriatica) caratterizzati dal forte radicamento sui territori di riferimento e capaci di condividere i principi di Hera.

Ottimizzazione della gestione clienti  

Il Gruppo Hera ha scelto fin dalla sua costituzione di massimizzare l’integrazione fra i servizi e fra i sistemi di Gruppo definendo un’unica piattaforma che si articola su due strutture principali:

  • Il sistema di fatturazione ed incassi di Gruppo
  • I canali di gestione


Il sistema di fatturazione ed incassi di Gruppo  

Hera, con i suoi sistemi unificati, ha emesso nel 2012 più di 18 milioni di bollette, seguendo la strategia multiservizio che consente ai nostri clienti di semplificare la parte amministrativa e di ridurre i costi per i pagamenti. L’invio elettronico della bolletta, attivato nella seconda metà del 2008, ha visto nel 2012 un +65% nel numero di clienti che hanno richiesto l’attivazione del servizio, passando dai circa 39.000 di fine 2011 ai circa 65.000 clienti di dicembre 2012, grazie anche alla campagna “Regala un albero”, una campagna di piantumazione alberi a fronte di nuove adesioni al servizio iniziata nel 2012 e che proseguirà nel 2013. Questo corrisponde a circa 88.000 bollette che, ad ogni fatturazione, vengono inviate via mail permettendo un minor impatto ambientale e un risparmio di circa 15,8 tonnellate di CO² in atmosfera, equivalenti alla capacità di assorbimento di CO² di 2.250 alberi, cioè 900 alberi in più in un anno. 

La vasta gamma di scelta di metodi di pagamento a disposizione dei clienti Hera per pagare le bollette (RID, banche, uffici postali, ricevitorie Sisal e Lottomatica, online con carta di credito e punti vendita Coop Adriatica, Reno ed Estense) si conferma molto gradita ai clienti che, anche nel 2012, hanno espresso un’elevata soddisfazione nella rilevazione di customer satisfaction.

Il servizio di autolettura, attivo via web, sms e via telefono, che permette la fatturazione di consumi reali in ogni bolletta anche per gas e acqua, continua a riscontrare un utilizzo in crescita e apprezzamento da parte dei clienti.

I Canali di gestione

Il Gruppo Hera, convinto dell’importanza strategica della disponibilità di un “portafoglio” di canali di contatto, ha proseguito nell’opera di potenziamento e razionalizzazione delle strutture allo scopo di offrire un contatto sempre più semplice e veloce, ma soprattutto sempre più aderente alle esigenze espresse da tutti i segmenti di clienti.

Hera dispone dei seguenti canali di contatto:

  1. call centre famiglie
  2. call centre aziende
  3. sportelli
  4. web
  5. corrispondenza

Si riportano di seguito alcuni parametri di qualità che evidenziano l’accessibilità di questi canali:

Tempo medio di attesa al contact center (sec.)2006200720082009201020112012
clienti residenziali34,546,266,133,233,837,439,91
clienti business43,926,842,425,222,127,524,7
        
Numero di contatti al contact center (n.)2006200720082009201020112012
clienti residenziali1.991.2642.375.8232.489.1802.428.3922.495.0002.488.0002.569.000
clienti business59.686105.447115.997152.046282.000430.000498.000
        
Percentuale di chiamate al contact center andate a buon fine (%)2006200720082009201020112012
clienti residenziali94,10%94,20%93,20%94,20%93,80%93,50%93,10%
clienti business89,00%97,60%95,50%92,60%94,90%93,90%95,10%
        
Tempo medio di attesa a sportello (min.) 2006200720082009201020112012
Media23,8521,8818,514,714,510,39,51

Si conferma alto e in crescita nel 2012 il volume dei contatti gestiti dai canali del Gruppo Hera (+ 9,6% rispetto al 2011).

Ciò ad ulteriore conferma del successo della politica di apertura verso i clienti finali da sempre perseguita dal Gruppo Hera, che incentiva il contatto diretto anche attraverso campagne di comunicazione. La strategia si conferma vincente anche dal positivo riscontro registrato dalle indagini di customer satisfaction, nelle quali i canali di contatto riscontrano un elevato gradimento, in crescita rispetto all’anno scorso, nei giudizi per capillarità, accessibilità e qualità della risposta, denotando un tratto distintivo del Gruppo.

Le azioni di omogeneizzazione e razionalizzazione delle procedure aziendali, insieme al miglioramento dei sistemi informativi e affiancate da un piano formativo continuo, sia tecnico che di ruolo sul personale di contatto, hanno permesso di aumentare la soddisfazione dei clienti, sia in termini di chiarezza delle risposte fornite che di capacità di risolvere i problemi; a ciò si aggiunge una contestuale riduzione dei tempi di conversazione e importanti risultati commerciali.

Nella distribuzione percentuale del peso dei canali sul totale contatti gestiti, il Call Center si riconferma anche nel 2012 quello maggiormente utilizzato dal cliente finale, con c.a. il 60% dei contatti. Nel corso dell’anno il Call Center Famiglie ha gestito un volume di 1.453.000 chiamate, in aumento di oltre il 6% rispetto all'anno precedente. Volumi in crescita anche per il Call Center Aziende che ha gestito 355.000 chiamate (+27% rispetto al 2011), in linea con l'aumento della base clienti gestita.

Il call center nel 2012 è stato interessato da alcune innovazioni di processo che hanno privilegiato lo sviluppo delle capacità di problem solving e la comprensione delle richieste del cliente, si è proceduto inoltre ad estendere di due ore l'orario di apertura del call center Aziende portandolo fino alle ore 20.00 dal lunedì al venerdì, così come già fatto nel 2011 per le famiglie.

Gli indicatori relativi alle performance tecniche (% chiamate risposte, tempo medio di attesa, % chiamate risposte entro 2 minuti) monitorati nel corso dell'anno sono stati in linea con gli obiettivi aziendali dichiarati e con quelli dell'anno 2011 e ampiamente migliori di quelli previsti dall'AEEG. L’obiettivo del 2012 è stato quello di focalizzare l’attenzione sul miglioramento degli indicatori tecnici sul mondo aziende e di garantire  stabilità per il Call Center Famiglie dove si era già raggiunto il gradimento elevato della base clienti.

Gli sportelli, secondo canale di gestione, hanno registrato un aumento dei contatti rispetto al 2011 di circa il 7% totalizzandone così circa 640.000 nel corso dell’anno. Il totale degli sportelli del Gruppo attivi nel 2012 è stato di 120, di cui 78 sul territorio dell’Emilia Romagna.

Per gli sportelli, sia il tempo medio di attesa (Tma) che la % di clienti con un tempo di attesa superiore ai 40 minuti (FS40) sono stati migliori sia degli obiettivi prefissati che dell’analogo valore del 2011. Il primo è migliorato del 6% attestandosi a c.a.10 minuti mentre il secondo si è fermato al  4%. Il tempo medio di attesa dei clienti business è stato di c.a. 3 minuti e la % di clienti con un tempo di attesa superiore ai 40 minuti è stata di appena lo 0,13%.

Gli sportelli nel 2012 sono stati interessati da alcune innovazioni e consolidamenti che hanno inciso positivamente sulle performance verso il cliente finale, dall'ottimizzazione della gestione delle risorse (progetto S.PR.I.N.T. - strumento previsionale degli afflussi agli sportelli), alla riorganizzazione dei flussi delle attività (progetti di Lean Organization) presso gli sportelli di Forlì-Cesena, Imola e Ravenna, alla volontà di mantenere l'attuale capillarità territoriale, migliorare la qualità del servizio e  incrementare il valore complessivo del tempo di apertura degli sportelli, investendo su azioni di miglioramento, sviluppo e ottimizzazione dei Punti Hera.

Prosegue la crescita del web, canale di grande importanza in prospettiva, che vede nel corso dell'anno un ulteriore incremento delle pratiche in ingresso rispetto al 2011 di c.a. + 26%, portando così il suo peso percentuale  da 9,5% al 10,6% dei contatti. Nel corso del 2012 le iscrizioni allo sportello HER@ ON-LINE sono cresciute di circa 37.000 unità, portando i clienti complessivamente iscritti a circa 165.000, +28% rispetto all’anno precedente.

Sui Servizi Online (sportello HER@ ON-LINE), è stata avviata nel 2012 un’analisi di rivisitazione completa del portale in ottica di usabilità e servizi offerti dal portale stesso, partita da studi di fruibilità anche attraverso interviste dirette ai clienti. Dai risultati emersi dai test  e dalle indicazioni emerse nelle interviste effettuate, è stata disegnata e realizzata in prototipo una nuova interfaccia con nuove modalità di interazione, di organizzazione dei contenuti e con una nuova grafica look & feel. La revisione dello sportello HER@ ON-LINE vedrà la luce nella primavera del 2013.

 

 

 
Approfondisci questo argomento sul nostro sito